행정안전부는 국민권익위원회와 함께 ‘2024년 민원서비스 종합평가’를 12월까지 추진한다고 밝혔다.

민원서비스종합평가는 행정안전부와 국민권익위원회가 공동으로 주관해 2016년부터 매년 실시하고 있으며 정부업무평가, 중앙행정기관․지자체․교육청 등 307개 기관의 대민접점 서비스 수준을 체계적으로 평가한다.

특히, 올해 평가에는 ‘악성민원 방지 및 민원공무원 보호 강화 대책’, ‘디지털플랫폼정부 실현계획’ 등 범정부 주요정책 추진사항을 중점적으로 반영한다.

민원공무원을 보호하고 악성민원 방지를 위한 기관별 의무적 보호조치 규정*이 시행됨에 따라 보호조치 이행도 평가대상 기관을 지자체 및 교육청 민원실에서 중앙행정기관 및 특별지방행정기관 민원실로 전면 확대한다.

휴대용 보호장비(웨어러블캠 등) 적정 보급률도 평가에 반영한다.

이전까지는 민원실에서 휴대용 보호장비를 1대만 구비하고 있어도 보호조치 실적으로 인정했지만, 올해부터는 민원실 창구 담당자의 30% 이상에게 장비를 보급한 경우에만 실적으로 인정한다.

또한, 폭언․폭행 등 민원인의 위법행위에 대한 대응 강화를 위해 기관 차원 고발 등 법적대응을 추진한 실적도 올해 새롭게 평가항목으로 반영됐다.

아울러, 실효성 있는 악성민원 방지 방안 마련을 위해 민원증감 추이, 악성민원 발생 사유 등을 분석하고 이를 토대로 실질적으로 개선방안을 마련해야만 실적으로 인정한다.

이전까지는 기관별로 정기적으로 민원을 분석하고 기관장에게 보고하면 민원분석 실적으로 인정해왔다.

국민권익위원회에서는 고충민원 예방과 해결을 위해 대국민 소통 노력에 대한 평가를 강화하고, 제도개선 및 규제 완화 실적 등에 대한 평가를 신설한다.

사회적 취약계층 및 영세 소상공인의 긴급·구호민원을 현장방문, 부서 간 협업 등을 통해 신속히 해결한 경우에는 추가 점수를 받을 수 있도록 평가항목을 추가했다.

아울러, 민원처리담당자의 업무부담 경감을 위해서 질의, 건의, 고충 민원 신청 창구를 국민신문고로 통합토록 해 여러 시스템을 통한 중복적인 민원신청을 방지하도록 했다.

민원만족도 평가 시에도 만족도 점수 외에도 만족도 향상도를 고려하도록 해 합리적 평가가 이뤄질 수 있도록 했다.